Die Kundenzufriedenheit ist die wichtigste Voraussetzung für eine lange Kundenbeziehung. Die Zufriedenheit von Kunden lässt sich steigern, wenn man sie begeistern kann. Diese Logik gilt nicht nur für den stationären Handel sondern auch für das Online-Einkaufserlebnis. Die aktuelle ad-hoc Studie untersucht die Begeisterungsfaktoren von Online-Shops.  
Wir haben uns daher gefragt: Was muss ein Online-Shop leisten, damit er den User begeistert? Welche Anforderungen der Kunden müssen erfüllt werden, damit sie ein Online-Shop begeistert? Darüber hinaus haben wir gefragt, welche Basis- und welche Leistungsanforderungen die User an einen Shop stellen?
 
Online-Shop-Kunden sind “Könige der Extras”. Auf diese einfache Formel lässt sich die Auswertung der aktuellen Studie Im Focus 05 bringen.
 
Begeisterungsfaktoren sind Merkmale eines Online-Shops mit dem höchsten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Sie werden vom Kunden nicht explizit erwartet, aber der Wunsch nach diesen angenehmen »Überraschungen« schlummert vermutlich latent in allen Kunden. Diese Faktoren sind neue, bisher noch nicht vorhandene Eigenschaften, die sich wert - oder prestigeerhöhend auswirken. Diese Merkmale tragen in ganz erheblichem Maße zur Kundenzufriedenheit bei.

Ob Willkommensgeschenke, Aktionen oder animierte Online-Kataloge. Heute präsentieren die Online-Shops viele Zusatzleistungen. Ganz nach dem Motto: „Umsonst ist immer gut genug“ lassen Sonderleistungen jedes Kundenherz schneller schlagen. Willkommensgeschenke und Rabattaktionen lösen eine eindeutige Begeisterung aus. Mit rund 40 Prozent sind diese Nennwerte ausschlaggebend für jeden Anbieter, der kundenorientiert seinen Online-Shop gestaltet. Denn aus diesen Werten ergibt sich die Überlegung wie sehr oder wie stark man den Kunden binden kann.