Stuttgart, 05.06.2012 – Nur knapp über 20 Prozent der deutschen Internet-Nutzer finden in ihrem persönlichen Lieblings-Shop das erwartete Einkaufserlebnis und den erhofften Komfort. Eine Studie von dmc digital media center und der Hochschule der Medien Stuttgart stellt fest, dass die Deutschen in ihren Ansprüchen ans Online-Shopping eher genügsam sind. Dabei bieten Emotionen im E-Commerce große Chancen für gesteigerte Umsätze und verbesserte Shop-Performance.

Die Universalversender Amazon, Otto, eBay und Neckermann führen das Feld der Lieblings-Shops vor den Spezialhändlern im Fashion-Bereich Zalando und Bonprix an, gefolgt von Esprit, H&M, Tchibo, Weltbild und Conrad. Insgesamt bezeichnen deutlich mehr als 50 Prozent aller Studien-Teilnehmer diese Online-Angebote als ihre Lieblings-Shops. Besonders schätzen alle Befragten die hohe Erwartungssicherheit bezüglich Produktangeboten und Service sowie die umfassende Sicherheit bei Bezahlung, Datenschutz und Kaufabwicklung.

Bei der Frage nach dem Charakter der Lieblings-Shops der Deutschen zeigt sich aber ein nüchternes Bild: Die Ansprüche sind meist genügsam, schon Basisfaktoren erzeugen ein hohes Maß an Zufriedenheit. Entsprechend häufig werden den Lieblingsshop die Charakter-Eigenschaften „Sachlich, Strukturiert und Preiswert“ zugeschrieben. Zu weiteren wichtigen Basisfaktoren gehören gute Produktübersichten, intuitive Navigation durch Shop-Angebot und Warenkorb, ein problemloser Check-Out-Prozess sowie umfassende Serviceinformationen.

Andreas Schwend, Managing Partner von dmc digital media center, sieht verpasste Chancen: „Die Möglichkeiten von emotionalisierenden Elementen werden aktuell im Online-Handel kaum ausgeschöpft. Dabei steigern diese Leistungsfaktoren in den meisten Fällen deutlich die Wiederkäufe und das Cross-Selling und sie verringern die Preissensititivät und die Akquisitionskosten. Langfristig erhöht man durch das Ansprechen von Emotionen die Treue des Kunden und die Weiterempfehlungen, was die Shop-Performance wesentlich verbessert.“

Bei den Top Sieben sowie den Marken-Shops von H&M und Esprit nennen immerhin 25-30 Prozent als einen der drei wichtigsten Einkaufsgründe, dass ihnen ihr Lieblings-Shop ein tolles Einkaufserlebnis und Komfort bietet. Im Durchschnitt sagen dies aber nur 21,7 Prozent.

Zu den verpassten Gelegenheiten gehören zum Beispiel die Texte, das Story-Telling und die Bildwelten in Online-Shops. Im Durchschnitt wurden die Shop-Texte nur von jedem fünften Studienteilnehmer als wirklich überzeugend eingestuft. Besonders eindrücklich: Bei Bekleidungsherstellern und Marken-Shops sind die Texte jedem Siebten noch nie besonders aufgefallen. Und weit über 80 Prozent der Befragten fallen keine Geschichten zu ihrem Lieblings-Shop ein. Lediglich bei den oft kleinen Spezialhändlern verbinden 20 Prozent auch Geschichten und Storys mit Produkten, die in ihrem Lieblings-Shop angeboten werden. Mit Bildwelten, Videos etc. eine besondere Atmosphäre zu schaffen, wurde nur bei jedem vierten Bekleidungshersteller respektive jeder vierten Marke wahrgenommen. Hier liegt der Durchschnitt über alle Branchen bei lediglich circa 20 Prozent.

Passend zur rationalen Auswahl des Lieblings-Shops sind auch Faktoren, die laut Auskunft der Befragten am meisten Spaß in einem Online-Shop verbreiten. Aktualität, passende Produkte, Bedürfnisbefriedigung und der Preis sind dabei ganz oben in der Rangliste. Je nach Branchen-Kategorie gehen die Spaß-Faktoren aber weit auseinander. Bekleidungshersteller und Markenshops, die ihre Kunden mit hochwertig gestalteten Online-Stores und emotionalen Elementen umwerben, profitieren von der weniger preissensitiven Einstellung ihrer Kunden. Durch die Einschätzung der Studienteilnehmer wird dies positiv bestätigt.

In der vorliegenden repräsentativen Studie befragte dmc digital media center Anfang 2012 in Zusammenarbeit mit der Hochschule der Medien Stuttgart und dem Meinungsforschungsinstitut eResult insgesamt 583 Teilnehmer. Untersucht wurde das Thema Emotionalität bei den Online-Nutzern, gleichzeitig wurden die Lieblings-Shops der Deutschen identifiziert. Die aus der Befragung gewonnene Stichprobe wurde nach Alter und Geschlecht an die AGOF-Daten zur Internetnutzung in Deutschland angepasst.

Die vollständige Studie in Form eines Management Updates können Sie unter folgendem Link herunterladen:
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